Pourquoi gérer ses avis sur internet est indispensable pour votre activité ?

Internet est le pays de la libre expression par excellence. Les internautes l’ont bien compris et ils adorent de plus en plus donner leur avis sur la toile. Que ce soit sur la fiche d’une entreprise sur PagesJaunes, un annuaire local, sur Google ou les réseaux sociaux, tout y passe… Déception, satisfaction, complainte, les avis clients sur Internet se multiplient parfois au détriment des dirigeants d’entreprise qui se sentent dépassés par le phénomène. Petit tour d’horizon du fonctionnement des avis clients sur Internet et de leur impact sur la réputation des entreprises.

L'importance des avis sur Internet

Avant, quand Internet n’existait pas, un client envoyait un courrier ou passait un coup de fil pour exprimer son mécontentement. La démarche pouvait rester confidentielle et hormis le risque d’un bouche-à-oreille malheureux, les réclamations pouvaient rapidement se faire oublier. Mais, avec Internet, la donne a changé.

Selon une étude Orange Labs, 96 % des consommateurs sur Internet prêtent attention aux notes et avis clients. 89 % les jugent même utiles. Ils sont 93 % à annuler leur intention d’achat après avoir lu un avis négatif. À l’inverse, 95 % passent à l’acte après avoir vu des commentaires positifs.

Ces chiffres parlent d’eux-mêmes, n’est-ce pas ?

Quelles règles suivre pour les avis sur Internet de votre activité ?

Vis-à-vis de la loi

Devant la prolifération des commentaires clients sur Internet, le code de la consommation a précisé quelques règles pour cadrer le traitement des avis. Ainsi, la publication des avis des clients en ligne doit intégrer :

• La date de publication de l’avis et celles de ses mises à jour,
   
• La date de l’expérience d’achat d’une prestation ou d’un service,
   
• Les critères de classement des commentaires (bons, moins bons, sélection chronologique…).
   

Si un contrôle des avis des internautes est réalisé avant mise en ligne, il faut informer le consommateur quant à la non publication de son avis. De plus, la norme AFNOR NF Z74-501 a été créée en 2013 pour garantir l’authenticité des avis clients. Elle n’est pas obligatoire mais elle peut s’avérer utile pour les commerçants qui souhaitent gagner en fiabilité.

Vis-à-vis de votre réputation

Il est important de gérer les avis clients déposés sur votre page Facebook, sur votre fiche Google Business Profile et PagesJaunes, ou dans un annuaire local afin de garder la main sur votre réputation en ligne, autrement appelé « e-reputation ».

Malheureusement, ce sont (souvent !) les clients mécontents qui sont les plus bavards, il faut donc veiller à leur répondre afin de montrer au reste des internautes que vous savez gérer votre relation client.

D’ailleurs, répondez rapidement, la réactivité à son importance aux yeux des prospects et clients.

Comment fonctionnent les plateformes d'avis en ligne ?

Il existe 2 types de plateformes : celles dites « ouvertes » comme Facebook, Google My business, TripAdvisor ou encore Trustpilot. Tout le monde peut laisser un avis. Les plateformes d’avis en ligne « fermées », quant à elles, permettent le dépôt d’avis uniquement pour les achats vérifiés.

On peut citer dans cette catégorie Avis-vérifiés, Société-des-avis-garantis ou bien Trusted Shop.

Rentrons un peu plus dans le détail….

Les critères de classement des avis sur Internet

Sur les plateformes d’avis en ligne, plusieurs critères sont pris en compte par les internautes quand ils se renseignent sur une marque, une entreprise, un service ou un produit. Sachant que tout peut-être noté de nos jours : des produits bancaires, une paire de chaussure, la baguette tradition d’une boulangerie, les prestations d’un peintre en BTP… TOUT ! Généralement, on affiche des notes (sur une échelle de 5 ou de 10) ou des étoiles.

L’internaute regarde donc les notes puis le volume de commentaire déposés sur la fiche d’une entreprise. Il faut un nombre suffisant pour se décider. En général, 5 ou 6 avis clients peuvent suffire pour faire confiance. Il tient compte aussi de la récence : un avis sur un hôtel déposé il y a un an l’intéresse moins qu’un commentaire laissé la veille.

Enfin, il lit le contenu, mais sur ce point, vous n’avez pas la main puisque c’est votre ancien client qui rédige le commentaire. Toutefois, vous maîtrisez la réponse apportée au commentaire, c’est là où vous pouvez rassurer et conforter vos futurs clients dans leur choix.

Pourquoi capitaliser sur les avis certifiés ?

Bien au fait des pratiques commerciales trompeuses sur Internet, les internautes ne sont plus dupes et se méfient des faux avis clients positifs. Optez pour les avis certifiés qui permettent d’instaurer un climat de confiance et un dialogue ouvert avec vos prospects, dès le premier contact. Vous offrez ainsi une expérience de consommation positive et démontrez que vous êtes prêt à partager avec eux en toute transparence les retours de vos clients. Un très bon point pour votre image de marque.

Côté entreprise, les avis certifiés vous permettent d’avoir la main sur les faux avis déposés par quelques haineux qui, on ne sait pas pourquoi, ont envie de ternir votre réputation. Pour déposer un commentaire vérifié, ils devront au préalable prouver leur achat, ce qui limite la casse !  

Comment identifier les faux avis sur Internet ?

Voici quelques pistes pour les traquer :

• Le commentaire ne correspond pas à vos prestations ou il détonne parmi tous les autres retours clients.
   
• Le message est court, mal orthographié et sans pertinence.
   
• L’auteur du commentaire négatif n’a jamais déposé d’autres avis.
   

Une fois l’imposteur démasqué, cliquez sur les 3 petits points à droite du commentaire et signalez cet avis de consommateur frauduleux pour en demander la suppression.

Envie d’aller plus loin ? Nous vous expliquons comment gérer vos avis clients de main de maître, sans accroc ! Ne faites pas l’impasse sur nos conseils, nous allons vous aider à attirer de nouveaux clients en optimisant votre e-reputation.

Maîtrisez votre e-reputation grâce aux avis client